دور الاتصال المؤسساتي محاضرات الدكتور حمام محمد زهير

مفهوم الاتصال المؤسساتي وعلاقته بمفاهيم الاتصال الأخرى.
سنعطي في هذا الفصل بعض التوضيحات حول أهمية الاتصال داخل المؤسسات ،وكيف انه يستطيع أن يقيم علاقات متينة بين جميع مستويات الاتصال المعروفة في الإدارة المؤسساتية ،مما قد يعطي فرصة أمام الجميع لاستدراك الأخطاء التي قد ترد بين الحين والأخر داخل المؤسسة
1: مفهوم الاتصال.
الاتصال هوعملية تقنية يتم على أساسها الاتصال بين طرفين مرسل ومستقبل تتوفر بينهما قناة الاتصال، استعملت الإخبار قديما محل المقالات في التأثير على الرأي العام وتوجيهه ونكون هنا أمام ما يسمى الاتصال الإعلامي الذي يهدف إلى استخلاص الرأي العام وحماية الفرد ولا يعني هذا ممارسة اتصال في اتجاه واحد أي من السلطة السياسية إلى الرأي العام أو الجماهير (1)وإنما يجب أن تتحدث عن عدة مستويات:
- اتصال داخلي- اتصال خارجي.
- اتصال رأسي- صاعد و نازل.
- اتصال جانبي.
- اتصال رسمي.
وسوف نتولى بالشرح أنواع الاتصال التي تدخل في إطار الاتصال المؤسساتي.

1- الاتصالات الهابطة:
يعتبر الاتصال الهابط عملية تقنية تواصلية تتم من القيادة الإدارية إلى المستويات التنظيمية (الرئيس الإداري إلى المرؤوسين )و تحمل الأوامر و النواهي و فيه نوع من الجبر يلزم العمال بالتقييد بالتعليمات الواردة إليهم، بفعل قدسية الشيئ القاعدة القانونية و هنا يجب مراعاة الجوانب النفسية للعمال.
2 -الاتصالات الصاعدة:
تعد الاتصالات الصاعدة أيضا عملية تتم من الأسفل إلى الأعلى أي من المستويات الدنيا إلى القيادة، نقل المعلومات و التقارير و الشكاوى و الاقتراحات.
3- الاتصال الجانبي الأفقي:
هو الذي يتم بين العاملين بين مستوى تنظيمي واحد و قد تكون داخلية أو خارجية من خلال علاقة المنظمة بالمنظمات الأخرى عندما يكون مجال العمل مشتركا.
4- الاتصال الغير رسمي:
يقوم به أفراد من المنظمة استنادا إلى العلاقات الشخصية فقد تكون خارج الإطار الرسمي للاتصال ،عندما يلجأ العمال إلى إقامة هيئات غير رسمية تنظيمات لها قواعد و أسس و يلجأ إليها عندما يعجز التنظيم الرسمي عن تغطية الحاجة الإعلامية لدى العمال و يستعملها القائد لمعرفة معلومات عن المنظمة و غالبا ما تكون شفوية، و إن كانت كتابية فهي لا تعتمد على الخط الرأسي الرسمي.
5- الاتصال الخارجي:
يقع مثلا بين البلدية أو الولاية أو الأجهزة التابعة لها، و بين الجمهور كما قد يمكن الدخول في معاملات مع الجمهور.
2-: علاقة الاتصال المؤسساتي بالمفاهيم الاتصالية الأخرى
كما هو معروف فإن الإعلام هو ذو اتجاه واحد، والإعلام يتخذ وسيلة أي أنه مطالب باستعمال قناة فالأوراق والمراسلات والموجات الصوتية والمحادثات تعتبر قنوات ووسائل ، إلا أن مصطلح الإعلام يعتبر حامل للرسالة كالصحيفة وبهذا فقد ذهب" ريفرز" إلى تعريف الإعلام بطريقتين، الاتصال عن طريق الوسائل والاتصال بالجماهير.
1- الاتصال الجماهيري:
يتعلق مصطلح الاتصال الجماهيري بالجماهير الأرضية إلا أن معناه يبقى بسيطا ومحصورا في كونه عملية نقل الأشياء بين موقعين محددين في المجتمع أي داخل الكتلة الاتصالية المكونة له، والتي تتغير من لحظة إلى أخرى وهذا التغبير هو الذي حول مصطلح الاتصال بالجماهير في ما بعد إلى أعقد عملية في المجتمع لأنه أصبح يستهدف نقل الرموز والإشارات حتى في الوسط الحيواني والنباتي أي أن تلك الأنواع الحيوانية والنباتية أصبحت تقيم اتصالا فيما بينها.
فالاتصال يشمل على قدرات بشرية ووسائل تقنية وتكنولوجيات معقدة ومواد وآلات تنتج وتشغل وتخزن وتسترجع الوسائل (2).
كما أنه يعتبر وسيلة تؤدي إلى تحقيق نتائج لأنها تقذف بالمعلومات والخبرات، ومن سماته المميزة أنه يتصف بالإشباع والانتشار الكبير داخل المجتمع أو خارجه لأن تقنية وسائله أصبحت جد متطورة فقد دخل الإذاعة والصحافة والتلفزيون مجال الاتصالات الفضائية، إذ لم يعد من الصعب فرض رقابة عامة خصوصا بعد تثبت القومية الجديدة للأقمار الصناعية التي أصبحت تتعامل بالتشفير.
بينما يبقى العمل الجواري بوسائطه المتعددة بحاجة إلى وسائل الاتصال الجماهيري لأن ميكانيزم العمليتين مختلفين من حيث استخدام الرسالة والوسيلة فقد يحتوى الاتصال الجماهيري على العمل الجواري بتعين الهدف من الرسالة الإعلامية الموجهة إلى المواطن.
2- الاتصال الاجتماعي:
لا يمكـن فهـم الاتصـال الاجتماعـي إلا بعـد شـرح نمـوذجي "  " .
فإما النموذج الأول (3) يقوم على وصف الأشياء والأعمال دون إدراك تفاصيلها باستعمال وسائل الاتصال كأن يقوم المرسل بتصوير واقعة ما حدثت في مجتمع رآها فقام بانتقاء محتواها.
والنموذج الثاني: يتمثل في نقل الرسالة تقوم بها جماعة اجتماعية (مرسل) إلى جماعة اجتماعية (مستقبل) وهي موجهة للتأثير على المرسل إلا أن هذا التأثير لا يحدث بفعل شرطي، لأن عملية استقبال الرسالة هي عملية اجتماعية. وهناك عوامل عديدة هي التي تلعب دورا في نجاح الرسالة بين المرسل والمستقبل (3)وتتمثل:
بالنسبة للمرسل في البيئة، درجة التطابق مع المستقبل، الدافع، العوامل الاقتصادية والخصائص البشرية وبالنسبة للمستقبل تتمثل في تفسير المضمون - فهم الرسالة - اهتمامه بالمرسل - تقبله للرسالة - أهمية المضمون- الأخلاق + التصورات، التصورات.
فعندما نقوم بعملية الاتصال الاجتماعي سوف ندرك 4 جوانب مهمة تعتبر أساسية كالمزاعم والافتراضات والبدائل الرسالية حول أشياء ما.
- جمل عبارات، منظمة، تقارير.
- وجهة نظر من عملية الاتصال نفسها.
- رجع الصدى.
إن أساس تحليل العملية الاتصالية في المجتمع العريض يقوم على دراسة الأنظمة الإعلامية خاصة بعد الحرب العالمية الثانية ومنها:
نموذج كلو وشانون: الذي ركز على المصدر والمستقبل والإثارة – جهاز النقل.
نموذج هافلاند: (1) اعتمد في دراسته على كيفية تشكيل الموقف.
نموذج لازرسفيلد: عمل دراسة على تحليل سلوك الأفراد اتجاه وسائل الاتصال الجماهيرية وساهمت دراسته كثيرا في تقديم مجالات الاتصال الجماهيري عندما قدم عرضه حول البحوث الإدارية لتلبية حاجات المؤسسات الصناعية في معرفة الجمهور.
نموذج لاسويل: هو الذائع الذي حدد فيه محتوى دراسة الاتصال الجماهيري من خلال أدوات التشخيص من، يقول ماذا، لمن بأية وسيلة وبأي أثر.
نموذج الثلاثي: سيرت  ، وبترسون  وشرام  ، وضعوا الأنظمة الاجتماعية والسياسية في خانة المتأثرات بالنظام الإعلامي الممارس في نظام الحكم .إضافة إلى هاته النماذج المعروفة هناك محاولات عديدة لاقت رواجا اجتماعيا في ميدان دراسة الاتصال الاجتماعي منها: محاولات وليامس رايمون 1926 ومحاولة يامورس 1906 الذي رأى أن هناك أنظمة إعلامية تخضع لإدارة الدولة، ودراسات ألمانود 1966 ولونشاين 1971.

3- الاتصال الشخصي:
ينبني هذا الاتصال على ركيزة موحدة تتم بين فردين لنقل الانشغالات والمعلومات من طرف إلى الأخر ويستعمل أساسا الرموز اللغوية في إفهام ما يريده الشخص من الأخر حتى يضمن التفاعل حول مضامين اجتماعية ينتهي الاتفاق حولها.

فهو اتصال شائع يكاد يندمج في الاتصال الجماهيري أو الاجتماعي لكنه ينفرد بخصوصية " الشخصية " أي متلقي ومرسل مباشرة دون إبراز تفاعل هذا على الأخر، وهو اتصال عام أي أنه ينطبق على كافة الناس دون تحديد مستواهم.
ومن هنا يختلف مع الاتصال الجواري و الاداري اللذان بدورهما يهدفان في مثل هذه الحالة إلى ربط الحاجة الاجتماعية والجماعية للأفراد، وقد يتخذ الاتصال الجواري والاداري صورا إضافية تكاد تندمج مع نفس الهدف الذي يطمح الاتصال الشخصي إليه فقد يكون اتصالا ذو اتجاه واحد ، أي يتم من المرسل إلى المستقبل فقط كخطابات الإذاعة والتلفزيون أو ذو اتجاهين (حوار الأستاذ مع الطلبة) كما يمكن أن ينطوي تحته الاتصال الأفقي الذي يشمل في إطار عملية الاتصال على تبادل المعلومات والبيانات المختلفة لحل المشاكل العالقة بين أفراد الجماعة .

4- الاتصال الذاتي:
وهو في الغالب اتصال ذو اتجاه واحد بين النفس وذاتها فهو مرتبط بالصفات النفسية المعبر عنها باستعمال دلالة اللغة فالإنسان حسب  يتصل مع نفسه ( الذات المرآتية ) وقد لا نكون مخطئين إذا اعتبرنا أن المرسل قد يكون هو نفسه المتلقي في مثل هذه الحالة، لأن صفة الاتصال موجودة بين النفس وذاتها وكثير ما يجيب الضمير معبرا عن رجع الصدى لأي فعل تقوم به النفس مترجما عنه في شكل بكاء أو ندم، كانعكاس الأشياء على أجهزة الحس في وعي الإنسان لأن الإنسان لا يمكنه العلم بالأحداث التي تجرى حوله مرة واحدة فهو يبقى في حالة اختيار أي بمعنى انتفاع غير واع حيث يركز إهتماهه على انطباع معين )
إذن فالتحول إلى الشيء المختار يتم عندما ينطوي على أهمية شخصية، وفي نفس الموضوع فإن الوعي باعتباره المجمل الكلي للعمليات العقلية التي تشترك إيجابيا في فهم الإنسان للعالم الموضوعي ولوجوده الشخصي فهو يرجع أصله إلى العمل لأنه يعتبر أعلى شكل من أشكال الواقع الموضوعي.
5- الاتصال الرسمي:
إنه في أغلب الأحيان اتصال يتم من أطراف القيادة بالوظيف العمومي أو نظام التدرج الوظيفي المسير للمؤسسات إلى العاملين المهنيين الذين تربطهم عقود عمل محددة أو غير محددة المدة ويتم بوسائط مكتوبة كالخطب، الموجهة أو الرسائل والمناشير والقرارات الجاهزة والصادرة.






المبحث الأول: دور الاتصال في عملية التسيير داخل للمؤسسات:
مهما كان القائد الإداري في المنظمة، فهو لا يقوم بوظائف التخطيط أو التنسيق إلا عن طريق الاتصال حتى تظهر أهميته عند اتخاذ القرار فقبل اتخاذ القرار يحتاج القائد الإداري إلى مجموعة من المعلومات الضرورية لتحديد المشكلة و لا يتمكن من ذلك إلا عن طريق الاتصال.
فالقرار الرشيد هو الذي يتخذ في الوقت المناسب و الاتصال كفيل بتحقيق ذلك، ويمكن له أن يمس الرقابة حتى يتمكن القائد من مدى معرفة مدى تحقيق المنظمة لأهدافها و حسب دراسة قام بها معهد علم الاجتماع (4)حول الاتصال بالمؤسسة استنتج ما يلي:
- وجود 61 بالمئة من العمال يمارسون اتصال شفويا.
- و29 بالمئة يمارسون اتصالا كتابيا، وأسباب ذلك كما جاء في الدراسة يعود إلى ما يلي:
- تعقد العمل الذي يستدعي التخصص.
- ضرورة جمع المعلومات.
- حجم المنظمات.
- تغير سلوك و تصرفات الأشخاص.
وعلى العموم فإن الاتصال في المنظمة الإدارية نعني به في ظل توفر عناصر فاعلية كل عملية استجابة قد يشارك فيها الرئيس الإداري بالنسبة للمرؤوسين أو المرؤوس بالنسبة للأشخاص في نفس المنظمة أو في غيرها.
و تظهر قدرة المرسل على نقل الرسالة و مدى تفهمه و تمتعه بعلاقات اجتماعية قائمة بينه وبين المرسل، حيث تترتب عليه نسبة التأثير و تحقيق التفاعل.
وعليه فعلى الرئيس الإداري أن يكون موهوبا أي له القدرة على تحقيق علاقات إنسانية باستعمال الوسائل التالية :.
أ-وسائط الاتصال الرسمية: قبل تناول الحديث عن وسائط الاتصال الرسمية تجدر الإشارة إلى طرق دور المسير باعتباره ناقل لعملية الاتصال. حتى تستطيع استقراء حكم على نجاح العملية في كافة مراحلها.. فهو ينطوي تحت نطاق المؤسسة أو المجموعة المحلية باعتبارها وعاءا استراتيجيا لقرارات تنظيمية تحقق قيمة نفعية.
لما نظرنا إلى المسير بصفة تفصيلية سواء كان مسئولا صغيرا أو كبيرا فإنه يجب تميز أحد طرفي الإدارة الجوارية . فالروح الاتصالية تبقى تشكل في حد ذاتها منطلقا نحو تجسيد علاقة اتصالية جيدة بين المسير أو المسؤول و المواطن و مهما بحثنا في شخصية المواطن فإننا نجد الكثير من الممارسات و المفاهيم الخاطئة للمواطن.
فمنهم من يعتبر أن الفقر هو اعتداء على الحرية الشخصية بل الشخص هو الذي يصل في كل الأحوال إلى هذا المفهوم، فهناك أفراد أعطوا أمثلة كثيرة على نجاعة إرادتهم الذاتية في غياب إمكانيات مطلوبة و قد أخذ بعض المحللين (5) على محاربة الفقر فصرحوا بتسخير أسلوب التربية و تكوين الفرد لأن تربية هذا الأخير هي التي تجعل منه أداة فعالة في دعم مفهوم الأمان و الأمانة بدلا من التستر على الجريمة أو الهروب منها تحت طائل ً الطابع الاجتماعي ً
إن الوضعيات المتعددة التي يعيشها الفرد داخل أسباب الفقر منها مثلا التشغيل و غياب التربية و التكوين و بعض المشاكل الثقافية بالإضافة إلى التسيير السيئ ،جعلت الإدارة تعي جيدا أن المواطن يحمل في خلفياته مكامن متعددة من السلبيات أغلبها ناتجة من إصدار أحكام مسبقة على الإدارة و الأمثلة كثيرة منها تساؤله الجوهري الواضح حول: الكيفية التي تشكلت بها الطبقات الثرية،
هذه الأسباب هي التي عجلت فيها تنمية العداء المتواصل اتجاه الإدارة والتسير إذن فكيف تضمنت الإدارة منظمتها:تم ذلك على أساس الوسائط ؟ ، دون شك لقد جربت الإدارة كل الوسائط المتاحة لتمكين المواطن من فهمها و منها:
ب / الاستقبالات العادية:
خلافا عن مهمة الوسيط الإداري فإن كل مصالح الإدارة اللامركزية والمؤسسات تتولي استقبال المواطنين إذ بغض النظر عن الأعمال الإدارية والخدمات العمومية.،عموما عملت الإدارة من خلال التعليمة رقم 10 على تطوير أطر استقبال المواطنين حيث ذكرت بالطابع الإستعجالي لمعالجة النقائص.
وقد أقرت في ديباجتها بوجود خطر أكيد على علاقة الإدارة بالمواطن حيث بنيت أن الوضعية حد متأزمة للغاية ساهمت في تأكل محتوى العلاقة وكذا الخدمة العمومية ،حيث انطلقت من تشخيص النقائض المستخلصة من قبل هيئة الاتصال الجواري معطية في ذات وقت قدرات للإدارة المؤسساتية من أجل تجاوز كل ما هو سلبي منها:
- وضع حد لأسلوب اتخاذ القرار العشوائي المبني على التخمينات الواهية التي في كثير من الأحيان تؤدي إلى إحداث قطيعة مستديمة
- تطبيق ميدان العمل البيرقراطي القائم على التنظيم التدريجي للوظيفة مهما كان نوعها.
- إلزام كل مصالح الدولة باستقبال المواطنين والاستماع إليهم عن طريق الهياكل المسخرة لهذا الغرض.
- موفاة المواطن بالرد على شكاويه.
- وتجنب الممارسات اللامشروعة التي تدين الإدارة في كل مرة.
ج - التشريفات والعلاقات العامة:
لا تكاد تخلو إدارة كلاسيكية أو حديثة من وضع نظام محكم لتسيير شؤون المسئولين الكبار في الدولة يقوم على نطاق ما يسمى بالحجابة، فقد ذكر المؤرخ هيردوتس  (6) بأن ملك مصر  – 525 ق م أذن للتجار اليونانيين بمصر باختيار قاضي دعي  يقوم بتطبيق قوانين بلادهم عليهم فكان ذلك إبتداءا بانتقاء الإدارة الجوارية منذ القرون الوسطي وتطورت حواشي الملوك باستحداث نوع من الإدارات عرف بقسم التشريفات ( البروتوكول ) أو الحاشية وسماها الإعلام البطانة.
وهي مصـالح  فأصل المصطلح هو امتداد لكلمة  وهو نظام حماية الأفراد والأجانب ومصالح الدول وتـم الانتقاء لأشخاص مـؤهلين يتولون حماية العلاقات الخاصة بالملوك والأمراء عرف بنظام الديوان.
ولا يمكن أن يضمن نجاح أي إدارة مؤسساتية ما لم يتم إقامة علاقات عامة جيدة مع الوسط الاجتماعي ورجال الإعلام وتتعزز هذا عن طريق إقامة الحفلات والمشاركة في المناسبات المختلفة بالحضور الشخصي.ونظام العلاقات العامة الذي أوكل في النصوص الجزائرية في شكل مهمة يعني بها موظف يكون مؤهلا .





المبحث الثاني: دور الاتصال في تسير الموارد البشرية للمؤسسة

أن لتسيير المستخدمين دور مهم في الهيكل التنظيمي لأي مؤسسة، لهذا يولي المسئولون عناية كبيرة لهذا البعد من التنظيم. سوف نتطرق في هذا الفصل إلى تطور التسمية، ومهام التسير البشري وتحدياته، ومكانته في التنظيم.